Digitale Services als Erfolgsfaktor für optimale Kundenbindung

Wolfgang Vogl
10. März 2022

Der moderne B2B-Einkauf

Nur mit Produkten zu begeistern reicht nicht mehr. Service ist die neue Währung im B2B-Geschäft. Die fortschreitende Digitalisierung stellt die Lieferantenbeziehungen auf die Probe, so das Ergebnis der Studie „Der moderne B2B-Einkauf“ des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Adobe1.

Im Schnitt sind bis zu drei feste Beschaffungsquellen bei den Befragten pro Warengruppe relevant. 60 Prozent geben jedoch an, sich nicht mehr so an einzelne Lieferanten zu binden, wie noch vor zwei Jahren. Damit nicht genug: 76 Prozent der Unternehmen werden zukünftig vermehrt bei weiteren Lieferanten einkaufen. Kundenbindung wird zur Chefsache, digitale Services zum entscheidenden Erfolgsfaktor.

Quelle: © ECC Köln und Adobe – Studienreihe: Der moderne B2B-Einkauf

„Schnell, direkt und unkompliziert“ begeistert Stammkunden

Die Basis einer optimalen Customer Journey ist der zentrale Einkaufsprozess. Der Bestellvorgang sollte Funktionen wie Schnellbestellung (Fast-Order) oder regelmäßige Nachbestellungen für Bestandskunden unterstützen. Ganz oben auf der Wunschliste der Profi-Einkäufer steht auch die Anzeige der aktuellen Verfügbarkeit oder Lieferzeiten. Hier könnten Lagerbestands-Algorithmen über mehrere zentrale, dezentrale, Konsignations- oder Dropshipping-Läger den Service weiter optimieren.

Ebenfalls in der Liste der Top 6 digitalen Services: der “Produktfinder”. Der Begriff steht für ein Set an Funktionen, um möglichst schnell das richtige Produkt zu identifizieren. Dies beginnt bei einer einfachen Navigation, intelligenten Onsite-Suche sowie intuitiver Benutzerführung. Ergänzt durch leistungsstarke Konfiguratoren, Kalkulatoren und flexible Produktfilter. Hinzu kommen b2b-spezifische Funktionen wie die Suche über spezielle Produktmerkmale und -nummern (z.B. Werkstoff, DIN-Nummer, Alternativ-Nummer, Baugruppe etc.), Explosionszeichnungen oder 3D-Darstellungen. Werden dem Profi-Einkäufer noch Verwendungslisten und Kompatibilitäten zu Anlagen, Maschinen, Geräten, Baugruppen, Ersatzteilen, Zubehör und Verbrauchsmaterial angezeigt, entsteht für ihn das perfekte Einkaufserlebnis.

Exzellenter Service ist die Kür, Produktvorteile bleiben Pflicht

Auch wenn man mit Produktvorteilen alleine nicht mehr punkten kann, bleiben die produktbezogenen Gründe für regelmäßige Wiederholungskäufe weiter wichtig. Ausschlaggebend für die Wettbewerbsfähigkeit sind auch in Zukunft:

  • Große Produktauswahl
  • Günstige Preise
  • Hohe Qualität der Produkte
  • Schnelle Verfügbarkeit

Fehlt nur noch ein transparenter Überblick des Bestellstatus durch Bestätigung des Auftragseingangs, Versands, der Zahlung oder auch von Retouren und Gutschriften für ein modernes Einkaufserlebnis beim Kunden, so wie er es aus der B2C-Welt kennt.

Wettbewerbsvorteile mit einer soliden B2B-Serviceplattform

Der Druck steigt. Sowohl Wettbewerber als auch übergeordnete Plattformen und Marktplätze bringen sich in Position. Es gilt ein Gegengewicht aufzubauen und die Abhängigkeit gegenüber Dritten zu verringern. Gewinner wird der Anbieter sein, der die Einkaufsschnittstelle ganz nah am Kunden besetzen kann. Die Grenzen des klassischen B2B-Handels müssen mit B2B-Shops und Serviceportalen in Richtung Kunde erweitert werden. Eine Chance gerade für Hersteller und Großhändler, ihre Marken und Sortimente zielgenau zu positionieren.

Eine solide B2B-Serviceplattform bildet dabei die Basis für weiteren Umsatz. Neue Kundengruppen können erschlossen werden. Internationalisierung und Diversifikation werden erleichtert. Spezialisierte Sub-Shops, schnelles Onboarding weiterer Geschäftsbereiche und Marken sowie internationale Rollouts sind der Turbo für weiteres Wachstum.

Quelle:
1 „Der moderne B2B-Einkauf“ Studie des ECC KÖLN in Zusammenarbeit mit Adobe – https://www.ifhkoeln.de/produkt/der-moderne-b2b-einkauf/

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