Effiziente Serviceprozesse und nachhaltige Gewinnmargen – Erfolg mit den „5 M”

Wolfgang Vogl
29. November 2023
Effiziente Serviceprozesse und nachhaltige Gewinnmargen

Servicegeschäft ist nachhaltig stabil

Es wird nicht einfacher. Eine Krise jagt die andere. Der „ifo Geschäftsklimaindex“ sinkt zum dritten Mal in Folge (Juli 2023)1. Die Stimmung in deutschen Unternehmen hat sich weiter verschlechtert. In Phasen sinkender Neuverkäufe erweisen sich Umsätze aus dem Servicegeschäft als nachhaltig stabiler. Um langfristig gute Margen zu erzielen, ist es umso wichtiger, die Effizienz der Serviceprozesse permanent zu optimieren. Die Konzentration auf die “5 M” im technischen Service, d. h. Mensch, Maschine, Material, Methode und Management, zeigt erfolgsversprechende Handlungsfelder auf.

Die Qualifikation entscheidet

Der Mensch steht im Mittelpunkt: Das gilt auch für Wartungs- und Reparaturaufträge. Der Auftragsdisponent muss zunächst den geeigneten Servicemitarbeiter auswählen. Verfügt der Mitarbeiter über die notwendigen Qualifikationen (Mechanik, Elektronik, Diagnosesoftware, Automarke etc.), um den Serviceauftrag bestmöglich durchführen zu können? Verfügt er ggf. über vorgeschriebene Zertifizierungen, z. B. eine Hochvoltschulung, um an Elektrofahrzeugen arbeiten zu dürfen? Ist er erfahren und spezialisiert? Kurz: Ist er die beste Wahl für den vorliegenden Serviceauftrag? Oder muss ein externer Spezialist hinzugezogen werden?

Komplexe Bauteile erfordern spezialisierte Werkzeuge

Der Servicetechniker ist nur so effizient wie die Werkzeuge und Maschinen, die ihm zur Verfügung stehen. In einer Autowerkstatt beispielsweise reichen Hebebühne und Werkzeugkasten längst nicht mehr aus, um ein Fahrzeug zu reparieren. Komplexe Bauteile, Elektronik und viel Software bestimmen den Reparaturalltag. Ohne Spezialwerkzeuge, Diagnosegeräte und technologisch komplexe Mess- und Kalibriersysteme für den Austausch von Sensoren und Assistenzsystemen kann heute kein Fahrzeug mehr repariert werden.

Das richtige Ersatzteil finden und bereitstellen

Wären die Herausforderungen nicht schon groß genug, kämpfen viele Unternehmen nach wie vor mit Lieferengpässen und unterbrochenen Lieferketten. Das macht die Versorgung mit Ersatzteilen nicht einfacher. Doch ohne Material sind weder Wartung noch Reparatur möglich. Hinzu kommt eine Explosion von Fahrzeugvarianten und Teileherstellern. Die richtigen Ersatzteile für das in der Werkstatt stehende Fahrzeug zu bestellen, ist nicht einfach. Spezialisierte Teilekataloge wie TecDoc helfen mit ihrer Fahrzeugverwendungsliste, das passende Teil für das zu wartende Fahrzeug zu finden.

Reparaturanleitungen und Augmented Reality (AR) unterstützen

Die Ersatzteilversorgung allein ist nicht immer ausreichend. Komplexe Bauteile und ausgefeilte Elektronik in den Fahrzeugen erfordern oft zusätzliche Hilfe. Reparatur- und Einbauanleitungen sind hier wichtige Informationsquellen für den Servicetechniker. Sie beschreiben erprobte Methoden und Vorgehensweisen für den effizienten Einbau von Ersatzteilen und die Durchführung von Wartungsarbeiten. In Zukunft werden wir hier auch Lösungen von Augmented Reality (AR) sehen. AR erweitert die reale Umgebung um digitale Elemente. Beispielsweise können dem Mechatroniker über eine Datenbrille in Echtzeit Reparaturanweisungen von einem Spezialisten direkt ins Sichtfeld eingeblendet werden.

Komplexe Koordination nur mit integrierter Servicemanagement-Plattform effizient

All dies erfordert ein optimales Management. Das heißt, für den Serviceauftrag muss alles (Mensch, Maschine, Material und Methode) zur richtigen Zeit am richtigen Ort verfügbar sein. Und zwar unter Berücksichtigung der vereinbarten Rahmenverträge, Preiskonditionen, Qualitätsstandards für Service und Ersatzteile sowie der Zeitvorgaben für eine schnellstmögliche Reparatur.

Diese komplexe Organisation unter oft notwendiger Einbeziehung unterschiedlichster Service- und Vertragspartner ist mit isolierten IT-Systemen nicht zu leisten. Es bedarf einer integrierten Servicemanagement-Plattform, auf der alle notwendigen Ressourcen schnell, zuverlässig und transparent koordiniert werden. Nur so kann die Effizienz der Serviceprozesse gesteigert werden. Im Ergebnis führt dies zu Kosteneinsparungen und nachhaltig höheren Gewinnen.

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Quelle:
1 https://www.ifo.de/fakten/2023-07-25/ifo-geschaeftsklimaindex-sinkt-zum-dritten-mal-folge-juli-2023

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