Serviceportale als Fundament innovativer Kundenservices
Seit Jahrzehnten ist der persönliche Kontakt zum Kunden das wichtigste Mittel, um Beziehungen zu stärken und den Weg für Loyalität zu ebnen. Ständige Verfügbarkeit und digitale Lösungen in Echtzeit sind heute die Säulen der Kundenzufriedenheit. Das Serviceportal ersetzt nicht den persönlichen Kontakt, sondern ergänzt ihn mit Dienstleistungen, die die Kunden schätzen. Digitale Kundenbindung findet in Zukunft mehr denn je online statt.
Ein digitales Verkaufs- und Serviceportal ist die Basis für neue, intelligente Dienstleistungen, die dem Betreiber und seinen Geschäftskunden attraktive Wettbewerbsvorteile verschaffen. Schnelle Lösungen, universelle Verfügbarkeit und einfache Prozesse bieten einen Mehrwert, der langfristige Beziehungen stärkt. Voraussetzung: Die Unternehmen passen die Plattformstrategie an die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden an.
Erschwerend kommt hinzu, dass die Digitalisierung neue Berührungspunkte, sogenannte “Touchpoints”, für den Kundenservice bringt. Gleichzeitig steigt der Wettbewerbsdruck, diese Touchpoints hervorragend zu bedienen. Unternehmen sind jetzt gefordert, das Potenzial der Digitalisierung zu erkennen und die Chancen zu nutzen. Pioniere auf diesem Gebiet sind bereits heute sehr erfolgreich und steigern ihren Umsatz durch besseren Kundenservice.
“Consumerization” des B2B-Einkaufs
Im Zeitalter von Amazon und B2C-Online-Shops steigen die Erwartungen der Kunden und Nutzer an digitale Dienstleistungen von Unternehmen aller Branchen. B2B-Kunden übertragen ihre privaten Kauferfahrungen in Bezug auf Effizienz, Services und Kundenerlebnis auf den Einkauf im Unternehmensbereich. Infolgedessen steigen die Anforderungen an die Leistungsfähigkeit dieser Dienste.
Darüber hinaus besteht der Druck, die Kosten zu senken und gleichzeitig eine bessere Qualität der Dienstleistungen zu bieten. Ein schnell verfügbarer und effizienter Online-Selfservice wird daher sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
B2B-Kunden wollen Routineaufgaben selbst lösen – 24/7
Die Kommunikation mit Kunden und Interessenten kostet Geld. Von der Kundengewinnung, über die Angebotserstellung und den Rechnungsversand bis hin zum nachgelagerten Kundendienst gibt es viele Routineaufgaben, die Zeit kosten und fehleranfällig sind. Mit einem digitalen Verkaufs- und Selfservice-Portal können anspruchsvolle B2B-Kunden 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche auf wichtige Informationen zugreifen. Lange Antwortzeiten per Telefon oder E-Mail gehören der Vergangenheit an.
B2B-Kunden erwarten, wie bereits erwähnt, viele Annehmlichkeiten aus privaten Einkaufserlebnissen und Serviceangeboten auch im gewerblichen Bereich. Sie sind längst daran gewöhnt, ihre Verträge und Abonnements selbst zu verwalten, Produkte online zu bestellen, Auftrags- und Lieferstatus sowie Rechnungen und Servicenachrichten jederzeit abrufbar zu haben. Diese “Selbstverständlichkeiten” übertragen sich auf die B2B-Welt und verstärken sich im Laufe der Zeit, je mehr “Digital Natives” mit hohen digitalen Fähigkeiten ins Berufsleben eintreten.
Mit einem Verkaufs- und Serviceportal werden die Kunden aktiv in die Prozesse einbezogen und ihr häufiges Bedürfnis, Probleme selbst lösen zu können, wird befriedigt. So können B2B-Kunden beispielsweise Ersatzteile online bestellen, Liefertermine bestätigen oder den nächsten Servicetermin für ein Flottenfahrzeug selbst vereinbaren. Die Kunden können auf Informationen und Dokumente zugreifen, wenn sie sie brauchen. Dies beschleunigt ihre Prozesse und verringert die Fehlerquote.
Basis für Selfservice ist ein umfangreicher Informationspool
Im B2B-Bereich ist es oft notwendig, eine Vielzahl von Informationen über technische Spezifikationen, Eigenschaften, Formen und Größen abzubilden. Dazu gehören Verkaufsunterlagen, Produktkataloge, Ersatzteilkataloge, Reparatur- und Installationsanleitungen sowie Werbemittel und Schulungsmaterial. All dies sollte in multimedialer Form (Texte, Bilder, Audio, Video usw.) zur Verfügung gestellt werden.
Unterstützt durch Produktkonfiguratoren und Chatbots können die Kunden so ihre Anfragen weitgehend selbstständig bearbeiten. Da ein direktes Eingreifen des Kundenservice-Teams nicht erforderlich ist, bietet ein B2B-Selfservice-Portal zu jeder Tages- und Nachtzeit wichtige Informationen und Handlungsmöglichkeiten.
Ein digitales Kundenportal mit Selfservice-Funktionen ermöglicht es Kunden zum Beispiel:
- Daten eigenständig zu verwalten
- Bestellhistorie einzusehen
- Details zu Bestell- und Lieferstatus zu erfahren
- Rechnungen herunterzuladen
- Produktinformationen, technische Dokumentationen einzusehen
- Service-Termine zu vereinbaren
- Zusatzprodukte zu bestellen
- Feedback zu geben
- FAQ zu lesen
- und vieles mehr
Kunden erhalten alle relevanten Informationen zu Maschinen oder Fahrzeugen auf einen Blick: kunden- und modellspezifisch, mit aktuellen Informationen und direkten Links zu Ersatzteilen und technischer Dokumentation. Das bedeutet, dass sowohl ungeplante Vorgänge (Reparaturen) als auch geplante Vorgänge (Service, Wartung) kompetent und zufriedenstellend abgewickelt werden – und das über das Eingabegerät ihrer Wahl (PC, Tablet, Smartphone) und rund um die Uhr.
Kosten senken und Umsatzpotentiale durch Cross- und Upselling heben
Der erste Auftrag eines neuen Kunden ist nicht unbedingt der Rentabelste. Wenn Sie aber Ihren neuen Kunden mit gutem Service langfristig zufrieden stellen, haben Sie gute Chancen, während der Kundenbeziehung mit zusätzlichen Dienstleistungen (z.B. Wartungsverträgen) oder dem Verkauf von Ersatz- oder Verschleißteilen weitere profitable Umsätze zu generieren. Ihr digitales Serviceportal ist der ideale Ort, um Ihren Kunden personalisierte Angebote zu machen oder Cross- und Upselling-Potenziale zu identifizieren und auszuschöpfen.
Wenn Produkte und Ersatzteile über ein Selfservice-Portal verkauft werden, ist die Zuverlässigkeit des Prozesses von größter Bedeutung. Eine ausfallsichere und performante Plattformtechnologie mit integrierbaren Online-Assistenten sorgen für optimale Bestellprozesse. Werden Standardprodukte automatisiert über einen integrierten B2B-Webshop abgewickelt, steht mehr Zeit für die intensive Beratung von Kunden mit Umsatzpotenzial zur Verfügung.
Idealerweise basiert ein Verkaufs- und Serviceportal auf einer Softwarelösung, die die Integration verschiedener Funktionen und Systeme ermöglicht. Das Serviceportal wird so zu einer Erweiterung des ERP-Systems und ermöglicht den Zugriff auf wichtige Daten und digitale Kundenprozesse. Der Selfservice erhöht somit die Kundenbindung. Es ist nicht zu spät, aber höchste Zeit, jetzt zu starten.
