Mehr Service – zufriedene Kunden

Kundenbindung dank kundenorientiertem Service

Online-Kunden werden immer anspruchsvoller und möchten für geringen Preis ihre Ware im Internet bestellen und dazu einen perfekten Kundenservice erleben. Als Online-Händler ist das nur schwer zu bewerkstelligen. Um mit der Zeit zu gehen, braucht es eine rundum flexible Kundenservicesoftware, die an die Verkaufslösung der Händler anschließt.

GREYHOUND-CRM-emMida

Unsere Einkaufsgewohnheiten haben sich in den letzten Jahren grundlegend verändert: Vorbei sind die Zeiten persönlicher Beratung beim Einzelhändler unseres Vertrauens. Eingekauft wird heute bequem per Mausklick und das 24 Stunden rund um die Uhr. Dass jedoch gerade im Zeitalter des immer stärker wachsenden eCommerce ein kompetenter und stets gut erreichbarer Kundenservice wichtiger denn je ist, hat sich leider noch nicht bei allen Shopbetreibern rumgesprochen. Kunden erwarten sachkundige und zeitnahe Antworten auf ihre Fragen und lassen sich nicht mehr ausschließlich über den Preis ködern.

Online-Handel und ausgezeichneter Service schließen sich keineswegs gegenseitig aus. Shops mit guter Beratung werden belohnt, indem Besucher zu Stammkunden werden. Dann spielt auch der Preis keine übergeordnete Rolle mehr, denn vielen Verbrauchern ist es den Ärger mit nicht-kundenorientiertem Service bei marginalem Preisunterschied nicht wert. Kunden fordern vom Online-Handel heute denselben Grad der Kundenorientierung, den sie aus dem Ladengeschäft oder von Amazon kennen. Gerade, wenn es um das Thema Retouren oder Reklamationen geht. Hier können Online-Händler punkten, denn durch proaktive Beratung lassen sich a) viele Rücksendegründe vorab vermeiden und b) sollte es doch dazu kommen, wird der Kunde eine schnelle und unkomplizierte Abwicklung wertschätzen. Marktriesen wie Amazon haben das Thema Kundenbindung durch kundenorientierten Service für sich erkannt und genießen unter anderem dadurch einen enormen Wettbewerbsvorteil, der unabhängig vom Preis ist. Erst wenn auch kleinere Online-Händler ihren Kundenservice proaktiv gestalten, können sie weiter zu den Marktriesen aufschließen. Dazu benötigen sie eine solide Plattform, um schnell, transparent und effizient mit den Kunden kommunizieren zu können.

GREYHOUND CRM, als professionelle Kundenservicesoftware mit direkter Anbindung an emMida hilft, den Kundenservice genau mit so einem Werkzeug auszustatten. Schon beim Öffnen einer E-Mail liegen dem Mitarbeiter wichtige Daten über den Kunden sowie seine Aufträge vor. Das ständige Suchen nach Informationen in zig Systemen entfällt. In den meisten Fällen sind sämtliche Angaben, die zur Beantwortung des Vorgangs benötigt werden, schon in der Oberfläche von GREYHOUND vorhanden. Dank globaler Textbausteine, die mit Auftrags- und Kundeninformationen aus emMida angereichert werden können, werden Antworten an den Kunden im Handumdrehen persönlich. Positiver Nebeneffekt: Anfragen können nicht nur deutlich einfacher, sondern vor allem schneller beantwortet werden. Außerdem werden die Prozesskosten gering und die Kunden somit zufrieden gehalten.

Über den Autor: Ulrich Pöhner begleitet E-Commerce-Unternehmen seit vielen Jahren bei der Optimierung ihrer Kommunikations- und Informationsprozesse. Seit 2007 ist er bei der digital guru GmbH & Co. KG für die Bereiche Marketing und Partnermanagement verantwortlich. Das Unternehmen mit Sitz in Osnabrück bietet mit der Software GREYHOUND CRM eine Komplettlösung für den transparenten und effizienten Kundenservice.

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