Amazon Praxistipp: Umgang mit negativem Kundenfeedback

Amazon Praxistipp: Umgang mit negativem KundenfeedbackAmazon.de gibt seinen Händlern wertvolle Hinweise, welche Möglichkeiten es gibt, sinnvoll auf negatives Kundenfeedback zu reagieren.

Eine Besonderheit gibt es für Händler, die den Service „Versand durch Amazon“ nutzen und negative Bewertungen erhalten, die sich auf die Zustellung der Ware beziehen. Hier gibt es das Feedback-Löschverfahren von Versand durch Amazon. Wenn ein Käufer eine im Händlerauftrag von Amazon erfüllte Bestellung nur aufgrund der von Amazon erbrachten Serviceleistung negativ bewertet, kann Amazon diese Bewertung entfernen und den Kundenkommentar durchstreichen.

Wenn der Käufer den Händler jedoch aus anderen Gründen wie bspw. dem Artikelzustand  negativ bewertet, wird die Bewertung nicht entfernt und das Feedback bleibt unverändert stehen. Dennoch gibt es weitere Möglichkeiten, sinnvoll mit negativem Kundenfeedback umzugehen. Im Verkäuferkonto können im Bereich „Bestellungen verwalten“ Käufer direkt kontaktiert werden. Nachfolgend einige Tipps, die bei der Kundenkommunikation beachtet werden sollten:

  • Führen Sie mit dem Kunden eine vertrauliche private Kommunikation: Stellen Sie keine Antworten auf die Feedback-Seite, die den Kunden in Verlegenheit bringen oder verärgern könnte.
  • Fragen Sie nach Details, die zu dem negativen Feedback führten: Finden Sie heraus, was zu dem negativen Erlebnis des Kunden führte.
  • Bieten Sie eine Lösung an: Stellen Sie sicher, dass die Lösung tatsächlich das vom Käufer beschriebene Problem ausräumt.
  • Bitten Sie um Entfernung des negativen Feedbacks: Wenn Sie eine Lösung gefunden haben, die dem Kunden zusagt, bitten Sie ihn freundlich, sein negatives Feedback zu entfernen.

Quelle: onlinemarktplatz.de/…

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